▲志愿者们正在北京市红十字会忙碌地搬运救灾物资。(北京市红十字会供图)

新华每日电讯报记者王学良

    2008年5月12日，一场空前的自然灾害，几乎震动了大半个中国。但接下来的日子里，全世界华人所迸发出的凝聚力，则是震撼了整个中国乃至整个世界！

    而在这次抗震救灾过程之中，很多地方都出现了“志愿者”的身影。这些原本来自天南海北、素不相识的人们，成为了这支浩浩荡荡的救灾队伍当中的重要组成力量之一。无怪乎北京红十字会宣传部长张景华在亲历震灾前后方的种种事件之后，也不由得感慨道：“我觉得我感受到了一个‘全民志愿’的时代正在向我们走来。”

    不过，在感慨之余，张景华和他一些在北京红十字会的同事们，也看到了这个所谓“全民志愿”时代的背后，还有着不少问题等待他们解决。

■为救灾出力，不分“前方后方”

    “北京红十字会从1978年复会到现在正好30年，而前面这些年社会各界捐款的综合，不到今年的1/3！”张宇是北京市红十字会赈济部的一名主任科员。谈起这次抗震救灾他们募集到的财物，他除了兴奋，也有些“心有余悸”——捐款数额太大，捐赠者太多，而本来人手就不算充裕的北京红十字会，还要分派一些人去四川救灾前线，“从13日早晨起来到单位，中午12点前我就一直没放下电话，全是在询问怎么捐款的事儿的，我别的工作什么都干不了了。”

    当天下午1点多，一个“老熟人”的到来，给张宇初步解了围。

    汪伟，一名来自北京联合大学的学生。早在今年年初北京红十字会为南方雪灾募集捐款的时候，他就主动联系到这里来帮忙，当时的主要工作就是负责接听咨询电话，介绍捐赠流程。这一次，汪伟又来了，还带来了两名他的同学。“汪伟本来以前就干过，轻车熟路，马上就能接手这个(接听电话的)活儿，我也终于能腾出手来干点儿其他工作了。”张宇说。

    从第二天，也就是14日开始，又有其他志愿者，陆陆续续找到北京红十字会，开始帮助工作人员处理诸如接听咨询电话、引导捐款者、搬运救灾物资、开捐款收据和感谢状等工作。而这些志愿者，都是通过诸如网络、身边人告知等途径，才得知这里需要人手帮忙，自己主动找上门来当志愿者的，北京红十字会这边根本没号召任何人来帮忙——实际上，他们当时也没时间去号召征集志愿者。

    这些找上门来的志愿者们，也有相当一部分人是希望通过北京红十字会联系，想前往四川灾区的。然而，毕竟去灾区的志愿者是要求有一定技能、并且能自行解决生活问题的。北京红十字会的工作人员只好对这些人耐心解释，做思想工作。有些人看到这边也是一片忙碌，便决定在这里当志愿者。“一开始媒体都在宣传谁去灾区前线了，总让我感觉不到四川去就不算救灾似的。”一位不愿透露姓名的志愿者说，“不过后来仔细想一想：在哪儿不是干啊？在后方一样能做贡献。”

    这里的工作有多繁重？张宇描绘了这样一个细节：“每天这里电话都是响个不停，这些负责接听的志愿者们也一直不停地在说话，连喝口水的工夫都难找。如果哪一部电话半天不响了，那一定是没挂好！”

    “我发现来我们这里参与服务的志愿者，大部分是大学生、白领等一些高知阶层。”张景华认为，高等教育的逐渐普及，让人们的公益意识有了很大提高。而且，这些学历普遍很高的志愿者们，在实际工作当中，往往从开始的简单按照要求工作，到后来的自己动脑琢磨工作流程，提高效率。“干得很专业！”张宇对于这些志愿者的能力赞不绝口。

■收获与问题同在

    到了6月中下旬，虽然募捐救灾物资的工作一直没有停歇，但比起5月的人潮涌动来说，工作强度已经相对轻松了不少。北京红十字会的工作人员们，也开始反思起这次活动中关于组织志愿服务工作的一些得与失。

    “首先一个，现有的一些志愿者资源，我们就没利用好。”张宇承认，虽然有一些像汪伟这样在雪灾期间就有过合作的志愿者，但在抗震救灾工作到来之际，他并没有想到去联系这些志愿者。而实际上，却正是汪伟几人的加入，解了张宇最初的燃眉之急。

    “不过以后不会这样了。”张宇拿出一个用电子表格制作的简易的通讯录，上面登记了部分参与此次接受救灾物资的志愿者的联系方式，“这些人，以后我们会和他们加强联系，希望能建立一个长期的合作关系。”

    志愿者的人数问题，也在整个工作过程中出现了些小插曲：一开始，大量物资纷纷涌入北京红十字会，有限的几个工作人员和志愿者根本忙不过来，一些帮忙处理捐赠账目票据的志愿者，甚至加班到了凌晨5点多！而到了后期，随着越来越多的志愿者涌入北京红十字会狭小的办公区域，救灾物资反倒没有那么多了。“怎么疏导这些人，我也挺犯愁的：都来吧？站都站不下；让走吧，好多人都是挺老远来的，有人早晨五、六点就起床过来了，怎么着都不合适。这同样反映出了我们在前期志愿者的登记等基础性工作方面，做得还不到位。”

    后来，张宇想到给这些志愿者“排班”，让众多的志愿者分期分批来。但他也发现：很多志愿者都是抽自己业余时间来参与志愿服务工作，而他们当中，大部分人只有周末才能有时间来。

    丛林是最早来到北京红十字会帮忙的志愿者之一，也是在众多志愿者中为数不多的可以达到前期“全勤”的人：在连续两周平均每天10小时的高强度工作下，她却不仅将原本承担的志愿者组织、物资接收电话咨询、来电来访解答等工作处理得井井有条，甚至还开始帮忙协调备灾仓库的装卸搬运工作，其专业程度不亚于正规的红十字会工作人员。不过，丛林的另一重身份，是一家广告公司的女老板。作为一个自己给自己开工资的人，她的时间上的自主权，并不是所有志愿者都可以拥有的。

    大学生是一支能在工作日期间提供服务的重要力量。“其实一开始我们不太愿意叫大学生，觉得会耽误他们的课程。”但张宇后来才知道，大学生并非每天都有课。于是，他与一些来自北航、北师大的学生会相关工作人员商议好，根据同学们的课程安排他们的班次。与大学生们类似的，还有来自北京华堂的一些志愿者：作为一家需要每天营业的连锁零售企业，华堂的员工采取的是“倒休”的方式，这让他们可以在工作日也可以前来帮忙。

    而一些来自安华永明会计师事务所的志愿者，则主要是一些当时工作不太忙的员工，他们的工作由自己的同事分担一部分；还有一些员工，则是白天来红十字会帮忙服务，晚上返回公司加班。

    “与一些单位合作，让我们志愿者的队伍稳定了许多。”张宇介绍说，许多单位组织来帮忙的志愿者，单位一方都能把来人的时间安排得比较合理，让志愿者的数量相对比较稳固。张宇认为：与各个单位加强合作，是他们此次组织志愿服务工作的重要收获之一。

    与单位合作的好处，还不止如此。比如，北京华堂在派去志愿者的同时，发现了北京红十字会接受的款项之中，有很多是零钱，不方便清点又很占储存空间。而作为零售业的华堂，平时最需要的就是零钱。于是，北京华堂又与北京红十字会开展了“零钱兑换”的工作。“其实，这也是我们临时想到的一个点子，但达到了类似‘双赢’的效果。”北京华堂的业务部部长李志生表示，这样的合作，其实以后可以考虑长期来做。

■“官民合作”仍需双向努力

    在北京，抗震救灾期间，有志愿者参与协助的公益机构，自然不止北京红十字会一家：中华慈善总会、青少年发展基金会等组织中，都闪现着志愿者忙碌的身影。

    不过，抗震救灾期间，这些权威的公益机构之间，并没有太多的沟通和互动。互相之间的志愿者供求情况等，更是无从知晓。

    据张宇介绍，去年年底，各大公益组织曾经联手组织成立了“公益联盟”，今年年初在抗击雪灾的过程中，也曾经尝试“初次练兵”。不过，由于此次汶川大地震事发突然，民众的救助热情又空前高涨，使得各个公益机构都忙于应付各自方面的工作。“公益联盟”并没有起到实际性的作用。

    与之相比，一些活跃在民间的志愿者组织，却在抗震救灾期间，通过组织间的合作，形成了较为强大的战斗力。而他们能做到的一些事情，甚至是政府部门一时间都做不到的。

    《新京报》曾经报道过在四川绵竹的遵道镇，20余家NGO(非政府组织)派来的志愿者协助当地的镇政府进行一系列工作的事情。其中，在物资发放过程中，志愿者们发现救灾物资中急缺奶粉及女性用品等，于是他们联系了自己所在的组织，后方则迅速将这些东西发往遵道镇，奶粉、卫生巾等物资迅速分发到了特定灾民手中。这些志愿者的工作效率，令当地镇政府的工作人员感到惊讶。“做政府无暇顾及的，查漏补缺。”在遵道镇，政府与志愿者进行了有效而互补的合作。

    实际上，这种合作关系，也是很多民间公益组织所期待的。在北京民间已较有名气的“爱心家园义工联”的创办人茉馨就认为：无论是政府还是诸如红十字会、慈善总会这类的权威公益机构，都拥有许多民间组织所得不到的政策、资金等方面的独特优势，而这些政府及机构一些项目，需要民间志愿者组织帮助才能更好执行，落到实处。双方应该是一种共生的、互相支持的合作关系。

    不过，在中国，要实现这种理想化的合作，还有很多问题需要解决。

    张宇就表示，在抗震救灾期间，北京红十字会对于以民间团体名义开展志愿工作的申请，就较为谨慎：“比如说有一些宗教团体，打着心理援助的旗号到灾区去，而实际上有他们自己的目的。还有一些团体想跟我们合作，但是想打着红十字会的名义，背后却有一些经济方面利益的考虑。这些都是我们所不能允许的。”

    这种出于经济、政治等因素的谨慎，让政府、机构与民间公益组织的合作的进程，变得相对缓慢。但茉馨却相信，这种对于某些民间公益组织的不信任现象是暂时的，政府、企业、NGO，应该是一个都不能少，这个公民社会不能短了某一块板。

    当然，要想赢得信任，NGO自身也需要更加成熟。创立慈善机构“壹基金”的李连杰在接受《东方企业家》杂志的专访时就指出：应该把慈善事业当成一个上市公司来管理，这样才能解决中国NGO缺乏公信力；缺乏专业、透明的管理；没有清晰、持久的目标等一系列问题。

■“爱心恒久远”，制度是关键

    此次抗震救灾，有无数人通过各种渠道，加入了志愿者的队伍。即将开始的北京奥运会，志愿者报名也十分踊跃。但中国所需要的，却不仅仅是某些特定时期的志愿者“井喷”式的涌现。套用一句广告词，如何能让志愿者“爱心恒久远，热情永流传”？这也是一个大问题。

    张景华认为，我国目前的政府，还是属于一个“无限政府”，很多资源都被政府所占，很多事情都要管。这种“大政府、小社会”的结构，让很多原本应该属于社会自身来化解的矛盾，都要政府出面才能解决。而在这样的社会环境里面，志愿者的发展空间也十分有限。“这是一个制度建设的问题！”他建议，应该通过法律途径来建立巩固志愿者队伍的制度，比如在学校教育的关于志愿者的相关立项、规定、政策保障，在单位要求维护志愿者相对稳定的工作岗位的保障等，都可以为志愿者的发展提供一种制度性的鼓励。

    张宇认为，社会对于志愿者也应该有个清晰的理解和定位：“志愿者虽然是志愿服务，但这并不等同于就让他们‘白干’，志愿服务不是无偿服务！对于志愿者，我们可能给不了他们什么物质方面的奖励，但精神上的奖励一定要跟上。”张宇举例说，只要是在他那里参加过志愿服务的人，有单位的，他一定会向单位写一封感谢信。

    而作为一个民间公益组织的发起人，茉馨则从“人性化”的角度来考虑如何维护志愿者队伍的稳定：“要保持志愿者队伍的长期性和稳定性，领导人和核心成员应该成为其他一般成员的榜样和表率。以长期持续的、有活力的实践活动吸引志愿者，扎实做好每一次义工活动，做出成效，做出影响，让大家有成就感、集体荣誉感；再就是注意活动的策划、组织、总结都必须做到位，尽量做到专业，有水平。经常进行专业和理论培训、经验的沟通和交流，千方百计提升志愿者服务技巧和能力。注意团队建设和拓展，每月组织集体生日PARTY，组织爬山、K歌等休闲活动，让大家感受到来自成员内部的关怀，有归属感，做一个快乐的志愿者；同时，不断强调长期做义工不是什么崇高的高难度奉献牺牲，而是像每周打球、游泳一样的生活习惯，将做义工化为一种自然而然的生活方式，一直坚持到生命的终点。”

    除了志愿者队伍数量的稳定，志愿者素质的提高也是一个比较关键的问题。“现在很多地方可能都会炒作志愿者这样的概念，看起来数量可能不少，但真真正正有登记的、关键时刻能用得上的有多少？”张景华认为，各级政府、社会组织除了招募来志愿者之外，还应该根据自身的需求，组织志愿者来进行相关技能的培训。他建议，政府和机构可以和一些相关的企业合作，进行定向委托培训志愿者，“这种工作是基础性的，必须要做实。”